Tra le varie avventure della mia fin'ora breve esperienza lavorativa sono stato anche un commesso per una catena di negozi sportivi. Ricordo che durante il training, uno dei primi consigli su come relazionarmi al cliente fu più o meno questo:
"Se devi offrire un'alternativa di scelta, dagliela sempre tra due prodotti e al massimo ne inserisci un terzo. Mai di più, o sarà confuso e non comprerà niente."
Pensai fosse un'indicazione molto pratica e finalizzata al risultato, ma non sapevo che effettivamente si fondava su un paio di principi fondamentali e tra loro "contraddittori":
- Troppe alternative paralizzano la nostra capacità di scelta
- Più possibilità di scelta ci sono, più cresce la sensazione di avere il controllo
Facciamo un esempio pratico.
Immaginatevi al supermercato davanti al nuovissimo reparto dei cereali. Se ci fossero soltanto tre confezioni vi sentireste poco liberi di decidere della vostra colazione. Fortunatamente, qui ce ne sono ben trenta a portata di mano e la sensazione di controllo vi fa tirare un sospiro di sollievo. Molto bene, pensate, ma ora cosa scegliete di acquistare?